Vuelos cancelados en pandemia: por falta de información y trato digno, aerolínea deberá indemnizar a una familia

Un fallo de la justicia Civil de Roca ordenó a una aerolínea devolver a una familia el valor actual de tres pasajes cancelados por la pandemia y la condenó a pagarle una indemnización por no haber respetado sus derechos a la información y al trato digno.

La sentencia del Juzgado Civil N° 1 reconoció que la emergencia sanitaria declarada en marzo de 2020 representó un “caso fortuito” que justificó la cancelación repentina de los vuelos, pero aclaró que eso no eximía a la empresa de cumplir con todas las demás obligaciones hacia los consumidores.
En febrero de 2020 una mujer compró tres aéreos Neuquén – Córdoba en una línea low cost. La familia iba a viajar el 27 de marzo, pero unos días antes, el inicio de la pandemia de Covid obligó a cancelar todos los vuelos.
Según relató la mujer en su demanda, a partir de la cancelación hizo varios reclamos y consultas por teléfono. Allí le explicaron que podría usar los pasajes “en otro momento”, sin más precisiones. Entonces a mediados de 2021, ante la flexibilización de las medidas sanitarias, volvió a comunicarse para poner nueva fecha a los pasajes. Recién en ese momento se enteró de que en marzo de 2020 la empresa le había emitido un “voucher” de un año de duración, que ya se encontraba vencido.
En agosto de 2021 recibió un mail que le confirmaba el rechazo definitivo de su reclamo, por lo que la mujer inició una mediación prejudicial. Como tampoco tuvo respuestas en esa instancia, presentó la demanda judicial por daños y perjuicios, que finalizó con una condena a la empresa por daño material, daño moral y daño punitivo.
La aerolínea alegó que el “caso fortuito” la eximía de responsabilidad y que, en definitiva, la familia no había utilizado el voucher “por su propia decisión”.
Al resolver, la jueza sostuvo: “No caben dudas que la declaración de emergencia decretada por el Gobierno Nacional y los gobiernos locales constituyen un supuesto de caso fortuito, cuyo efecto es la extinción de la obligación por imposibilidad de cumplimiento”. Aclaró, sin embargo, que al desaparecer la obligación principal “nace como contrapartida la obligación de restituir las cosas al estado anterior”. De lo contrario, la empresa caería en un “enriquecimiento sin causa”.
El caso fortuito, explicó, “exime de responsabilidad a Flybondi por los daños provocados por el incumplimiento, pero en manera alguna exime a la vendedora de la obligación de devolver al usuario el valor de la prestación”. Y por otro lado, “la obligación de informar de la empresa de transporte no se extingue por imposibilidad de cumplimiento” del vuelo.
Detalló así que los demás deberes de la empresa, como la buena fe, la información adecuada y veraz y el trato digno al consumidor, no se extinguieron por la emergencia sanitaria.
En el fallo concluyó que “no se obró de buena fe frente a la consumidora; no le brindó toda la información necesaria al emitirse el voucher en marzo de 2020 en el contexto de pandemia, tampoco se le informó adecuadamente sobre el vencimiento del mismo y qué sucedería en caso de que continuaran las restricciones sanitarias por la pandemia, como efectivamente sucedió”.
“Se acreditó también que ante los reclamos telefónicos y por correo, la demandada se limitó a decirle a la consumidora que el voucher estaba vencido, por lo que no se le proporcionó un trato digno y adecuado a su carácter de parte débil en la relación de consumo”, sostuvo.
La condena a indemnizar, que no se encuentra firme, incluye una suma equivalente al valor actual de tres vuelos idénticos a los contratados en 2020, más 500.000 pesos por daños moral, más el valor de cinco canastas básicas en concepto de daño puntivo.

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